Вкусить проблемы
Сеть быстрого питания «Вкусно — и точка» рискует потерять 2 млн руб. из-за опасного бургера. По данным агентства «Москва», 11 ноября в Нагатинский суд поступило заявление от девушки, которая требует от ресторана возместить ей расходы на врачей и компенсировать моральный вред за инородное тело в продукции заведения. Желание перекусить, с ее слов, обернулось поврежденным пищеводом. За последние годы судебные иски клиентов к ресторанам быстрого питания перестали быть единичными. В отрасли допускают, что некоторые посетители таким образом пытаются улучшить свое благосостояние. Как отличить реальный ущерб здоровью от потребительского экстремизма, вместе с рестораторами и юристами разбирался Станислав Крючков.
Любительница фастфуда утверждает, что вместе с бургером съела инородное тело и в итоге ей потребовалось лечение из-за внутренних порезов горла. Теперь москвичка хочет получить компенсацию морального вреда и затраты на врачей. Однако доказать вину заведения будет непросто, считает ведущий юрист Общества защиты прав потребителей Олег Фролов: «Для подтверждения инцидента должен быть сразу же составлен акт. В момент, когда ты чем-то подавился, ты должен вызывать полицию.
Сложно установить, что не сам человек принес в ресторан условные гвозди. И на этом основании суд закрывает дело, так как позиция истца не доказана. Потребитель в 90% случаев всегда проигрывает.
Вместе с тем инородные тела находили в орехах, шоколаде и булках. Были единичные случаи, когда доказывалась причинно-следственная связь, в частности, когда из-за осколка в еде женщина повредила кишечник».
Между тем итоговая компенсация, если экспертиз окажется недостаточно, будет меньше запрошенной. Такова практика. Однако в суд с такими претензиями, как правило, идут хорошо подготовившись. Грань между желанием возместить реальный вред и нажиться на богатой компании очень тонкая. В первом случае одним из самых показательных кейсов остается история участницы телепроекта «Дом-2» Виктории Карасевой. В 2009-м в ресторане Il Patio ей подали пиццу с устрицами, в которой оказались осколки раковины мидий. Последовали три суда, месяцы лечения и годы адаптации. Компенсация тогда составила 3 млн руб.
Сейчас даже в недорогих сетях фастфуда есть системы видеонаблюдения, которые помогают решать некоторые вопросы на месте. Но главное — владельцы и менеджеры заведений заинтересованы уладить проблему. Камеры не отменяют простого человеческого расположения и готовности помогать в таких случаях, уверен ресторатор Александр Сысоев: «Как только клиент забрал бутерброд с кассы и вышел с подносом к столу, нам уже сложно отвечать за этот заказ.
У всех ведущих ресторанных групп на эти случаи есть готовые решения, скрипты, и, конечно же, к людям относятся максимально по-человечески. Все-таки рестораны — это сфера гостеприимства, нам доверяют свои завтраки, обеды и ужины. Все мы люди, и всякое бывает».
Несколько месяцев назад Мосгорсуд взыскал с «Вкусно — и точка» почти 1 млн руб. в пользу клиента, который в одном из заведений упал и сломал руку. Но нередко игрокам рынка приходится отвечать за чужие ошибки, отметил основатель сети ресторанов «Мясо и Рыба» Сергей Миронов: «По сути, компания всегда ориентируется на нанесенный вред. Если человек говорит, что он что-то съел и сломал, к примеру, зуб, то ему идут навстречу. Сложно оценить, говорит ли клиент правду или обманывает. Вопрос в том, в какой манере идет общение и насколько можно определить, что эта неприятность произошла из-за заведения. Бывают и случайности, например, фарш пришел с какого-то производства, где в него могло в теории попасть какое-то инородное тело, хотя этого быть не должно. В булке его оказаться не может точно».
Бургеры бывают не только с лишними ингредиентами. Три года назад поводом для иска к McDonald's оказался чизбургер на рекламном билборде. Взгляд на него заставил религиозную, по ее словам, жительницу Омска прервать пост и немедленно вкусить плоды фастфуда. Впрочем, сумма претензий была символической — 1 тыс. руб., но и ее добиться не удалось.
